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客户信息服务专业人才培养方案
来源:  作者:  编辑:杨洋  日期:2014-08-28  点击率:1087  [我要打印]  [关闭]
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客户信息服务专业人才培养方案

 

一、专业名称(专业代码)

客户信息服务(090900

二、入学要求

初中毕业生或具有同等学力者

三、基本学制

3

四、培养目标

本专业主要面向各类信息服务企业,培养与我国社会主义现代化建设要求相适应,德、智、体、美全面发展,具有良好的职业素养,身心健康,掌握信息服务技术专业必要的文化基础知识、专业知识和职业技能,能够在信息服务行业及其相关领域从事信息服务专业工作,具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代高端服务业的高素质技能型人才。

五、职业范围

序号

对应职业(岗位)

职业资格证书

专业(技能)方向

1

X4-07-99-04呼叫服务员

国家职业资格初、中高、技师级

信息服务

2

X4-07-99-07呼叫管理师

注:1. 每个专业(技能)方向学生至少需获得一种职业资格证书。

六、人才规格

本专业毕业生应具有以下职业素养(职业道德和产业文化素养)、专业知识和技能:

(一)职业素养

1.遵纪守法,爱岗敬业,具有良好的职业道德与职业素养;了解企业文化,初步养成良好的职业习惯;

2.具有健康的身心和审美情趣;

3.具有良好的基本文化素质,具有一定的语言、文字表达能力,具有一定

的自学能力和继续学习能力;

4.具有安全上岗,节能环保的责任意识,严格遵守设备安全操作规程;

5.具有良好的人际交往和沟通能力以及团队合作精神;

6.了解劳动法、合同法相关知识;

7.具有正确的就业观和一定的创业意识。

(二)专业知识和技能

1.掌握计算机使用的基本知识和基本技能,具有较强的计算机操作能力;

2. 掌握电子商务的基本知识,具有对电子商务流程分析的初步能力,具备设计简易的电子商务流程的能力;

3. 掌握规范的普通话发音技巧,达到普通话二级乙等水平;

4. 掌握服务外包、呼叫中心领域的基本知识;

5.了解呼叫中心行业岗位的基本结构;掌握呼叫中心客户服务的基础知识;

6. 具备与人交流、与人合作的能力;

7. 具备继续学习的能力和适应职业变化的能力;

8具有一定的承压能力、创新精神和实践能力;

9. 了解超过12个行业的呼叫中心基本业务知识;;

10. 掌握电话销售的基础知识;掌握呼叫中心班组长管理基本知识。

专业(技能)方向1:呼叫服务员

11.达到国家职业资格“呼叫服务员(X4-07-99-04的基本操作技能;

专业(技能)方向1:呼叫管理师

12.达到国家职业资格“呼叫管理师(X4-07-99-07)”的基本操作技能。

七、主要接续专业

高职:呼叫中心、计算机应用技术、电子商务、市场(网络)营销专业。

本科:计算机科学与技术专业;信息管理与信息系统专业;电子商务专业。

八、课程结构

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


九、课程设置及要求

本专业课程设置分为公共基础课和专业技能课。

公共基础课包括德育课,文化课,体育与健康,艺术(或音乐、美术),以及其他自然科学和人文科学类基础课。

专业技能课包括专业核心课和专业(技能)方向课,实习实训是专业技能课教学的重要内容,含校内外实训、顶岗实习等多种形式。

(一)公共基础课

序号

课程名称

主要教学内容和要求

参考学时

1

职业生涯

规划

依据《中等职业学校职业生涯规划教学大纲》开设,并注重培养学生掌握职业生涯规划的基础知识,增强提高职业素质和职业能力的自觉性。形成职业生涯规划,适应社会、融入社会和就业、创业等在本专业中的应用能力。

32-36

2

职业道德

与法律

依据《中等职业学校职业道德与法律教学大纲》开设,并注重培养学生职业道德素质和法律素质,引导学生树立社会主义荣辱观,增强社会主义法治意识。帮助学生了解文明礼仪的基本要求、职业道德的作用和基本规范,增强职业道德意识,养成职业道德行为习惯等应用能力。

32-36

3

经济政治

与社会

依据《中等职业学校经济政治与社会教学大纲》开设,并注重培养学生学习了解认同我国的经济、政治制度,积极投身我国经济、政治、文化、社会建设。提高思想政治素质,提高辨析社会现象、主动参与社会生活等应用能力

32-36

4

哲学

与人生

依据《中等职业学校哲学与人生教学大纲》开设,并注重正确认识和处理人生发展中的基本问题,树立和追求崇高理想,逐步形成正确的世界观、人生观和价值观。提高学生用马克思主义哲学的基本观点、方法分析和解决人生发展重要问题的能力。

32-36

5

语文

依据《中等职业学校语文教学大纲》开设,并注重培养学生正确理解汉语言文字,养成自学和应用语文的能力,接受优秀文化熏陶,形成高尚的审美情趣,提高学生的思想道德修养和科学文化素养,加强语文实践教学,增强学生的写作、口语交际等在本专业中的应用能力。

170-192

6

数学

依据《中等职业学校数学教学大纲》开设,并注重培养学生基本运算、基本计算工具使用、空间想象、数形结合、逻辑思维和简单实际应用等能力,为学习专业课打下基础。具有一定的分析问题、解决问题等应用能力。

95-120

7

英语

依据《中等职业学校英语教学大纲》开设,在初中英语的基础上,巩固、扩展学生的基础词汇和基础语法;初步具备借助工具书阅读相关专业文献的应用能力

60-88

8

计算机

应用基础

依据《中等职业学校计算机应用基础教学大纲》开设,并注重培养学生常用操作系统的使用、文字处理软件的使用、计算机网络的基本操作和使用。使学生掌握计算机操作的基本技能,具有文字处理,数据处理,信息获取、整理、加工,网上交互等在本专业中的应用能力

128-144

9

体育

与健康

依据《中等职业学校体育与健康教学大纲》开设,并注重培养学生学习体育基本理论和体育运动项目的基本知识。增强体育锻炼与保健意识,养成锻炼身体的习惯,具有身体健康、心理健康心灵手巧等在本专业中的应用能力

144-162

10

公共艺术(或音乐、美术)

依据《中等职业学校公共艺术教学大纲》开设,并注重培养学生审美能力,陶冶学生的情操,引导学生参与文化的传承和交流。发展学生的感知和形象思维等在本专业中的应用能力 

28-52

(二)专业技能课

1.专业核心课(理实一体化课程)

序号

课程名称

主要教学内容和要求

参考学时

1

电子商务概论

了解电子商务的定义与分类;能理解电子商务的框架结构;能熟练掌握B2CB2BC2C等电子商务的交易模式;了解并掌握电子支付流程;了解电子商务安全以及电子商务职业规范与法律法规。

60

2

呼叫中心运营管理与建设

熟练掌握呼叫中心运营管理的基本流程,并通过具体流程实行管理;掌握交接班流程;掌握人员预测的重要性以及相关统计工作要素;掌握呼叫中心的品质监控;熟练掌握监听的步骤和注意事项,能正确对声音进行评判,制作出监听评估流程。熟练掌握呼叫中心的组网模式;熟练掌握呼叫中心的坐席部署方式;熟练掌握基于软交换的呼叫中心建设。

108

3

沟通艺术与技巧

了解有效的沟通能力会更快的解决问题的途径和方法;掌握做出决策的依据与沟通的关系;掌握日常生活中的沟通方式与技巧;熟练掌握商务沟通和营销沟通。

36

4

呼叫中心

概论

掌握服务外包的概念、特点、分类及业务范围;了解服务外包与制造外包的区别,掌握呼叫中心的定义与技术发展趋势、分类和形态、以及呼叫中心产业的行业构成;掌握呼叫中心主要岗位职责;能正确认识客户服务。

72

5

客户心理学

掌握客户的界定与分类方法,要求从不同角度对客户进行分类;能正确对客户的需求进行分析、比对;掌握客户的跟踪要素和忠诚客户的培养方案。

32

2.专业(技能)方向课(理实一体化课程)

1)专业技能方向1

序号

课程名称

主要教学内容和要求

参考学时

1

客户沟通能力

在实训平台下,进行情景任务实训:掌握声音表达的五要素,了解电话礼仪中的“宜”与“忌”;掌握微笑服务原则;掌握客户服务原则的运用;掌握倾听技巧;基本具备呼叫服务员国家职业资格标准的职业能力。

72

2

网络营销实例

掌握并熟练运用网络营销的基本方法解决实际的营销问题;学会网络商务信息的收集、处理、发布;掌握网络整合营销的应用。正确制定相关营销计划、营销策略以及相关促销策略。初步具备呼叫服务员国家职业资格标准的职业能力。

72

3

呼叫中心班组长管理

在实训平台下,进行情景任务实训:掌握塑造班组长的基本素质和能力;掌握班前例会、班后例会、案例分析会、小组周例会的执行;掌握现场气氛的调动、现场各项指标的监测、处理突发事件;初步具备呼叫服务员国家职业资格标准的职业能力。

72

2)专业技能方向2

序号

课程名称

主要教学内容和要求

参考学时

1

呼叫中心业务能力教程

了解什么是业务执行能力,掌握呼入流程的相关知识,具有对呼入流程的业务执行能力;掌握呼出流程的概念、作用、寻访等流程的业务执行能力。基本具备呼叫管理师国家职业资格标准的职业能力。

144

2

呼叫中心培训师能力训练

 

以模块化教学为主,掌握培训师的作用、岗位职责;掌握培训师的特质、培训师应具备的素质和培训师的职业形象;掌握设计培训目标、划分培训内容的方法;初步具备呼叫管理师国家职业资格标准的职业能力。

72

3

客户关系管理

了解客户关系管理的兴起、客户关系管理的内涵与外延;了解有关客户关系管理的相关理论基础;掌握客户关系管理的潜在收益、成本和风险;能制定客户关系管理的远景与目标;能熟练掌握客户关系管理系统和客户关系管理信息的整合与运用问题。初步具备呼叫管理师国家职业资格标准的职业能力。

72

3.理实一体化课程下的综合实训

综合实训是专业专门化方向课程,是学生从事客户信息服务岗位工作的演练,通过综合实训,使学生了解信息服务过程,掌握呼叫中心的相关知识和各项基本操作技能,具有规范化操作呼叫中心CTI设备的职业能力,并参加国家职业资格技能鉴定,学校要选定综合实训项目,按照国家职业资格标准要求,进行项目实训。

根据企业的实际需求,综合实训将和专业技能课组合成为理实一体化课程。

序号

课程名称

主要教学内容和要求

学 时

1

业务执行能力综合实训

通过业务执行能力实训教学,使学生强化呼入和呼出过程的相关知识和各项基本操作技能,具有规范化呼入和呼出流程业务执行的职业能力,达到国家职业资格呼叫服务员基本操作技能,并参加国家职业资格技能鉴定,能取得呼叫服务员国家职业资格等级证书。

6

2

客户沟通能力综合实训

通过客户沟通能力综合实训教学,使学生强化声音表达、微笑服务、适时感谢客户等相关知识和各项基本操作技能,具有规范化操作的呼叫服务员职业能力,达到国家职业资格呼叫服务员基本操作技能,并参加国家职业资格技能鉴定,能取得呼叫服务员国家职业资格等级证书。

6

3

呼叫中心班组长工作综合实训

通过呼叫中心班组长工作实训教学,使学生具有塑造呼叫中心班组张的执行例会会议能力、现场管理能力,在取得取得呼叫服务员国家职业资格等级证书的前提下,达到国家职业资格呼叫管理师的基本操作技能,并参加国家职业资格技能鉴定,能取得呼叫管理师国家职业资格等级证书。

4

4

呼叫中心培训师能力综合实训

通过呼叫中心培训师能力实训教学,使学生能对培训师角色准确定位;在不同呼叫环境中,强化学生设计培训目标、培训内容、培训计划,在取得取得呼叫服务员国家职业资格等级证书的前提下,达到国家职业资格呼叫管理师的基本操作技能,并参加国家职业资格技能鉴定,能取得呼叫管理师国家职业资格等级证书。

5

4.顶岗实习

顶岗实习是教学的重要环节,是教学过程与生产过程的深度对接,是校企合作的一种方式,一般安排在第三学年,按《中等职业学校学生实习管理办法》实行。

通过顶岗实习,使学生全面融入呼叫中心企业,学校要安排专业教师参与顶岗实习工作,加强与企业技术人员的交流合作,共同指导学生顶岗实习。

十、教学时间安排

(一)基本要求

1.每学年为52周,其中教学时间40周(含复习考试),假期12周。周学时一般为28。顶岗实习一般按每周30小时(1小时折1学时)安排。三年总学时数约为30003300。(可根据实际情况自行确定课程开设顺序和周课时安排)。

2.实行学分制的学校,一般1618学时为1个学分,三年制总学分不得少于170。军训、社会实践、入学教育、毕业教育等活动,以1周为2学分。

3.公共基础课中的德育课,语文、数学、英语、计算机应用基础、体育与健康、艺术(或音乐、美术)课为必修课。物理、化学等其他自然科学和人文科学类课程,可作为公共基础课列为必修课或选修课,也可以多种形式融入专业课程之中。学校还可根据需要,开设关于安全教育、节能减排、环境保护、人口资源、现代科学技术、管理等方面的选修课程或专题讲座(活动)。

4.专业核心课程均是理实一体化课程,专业(技能)方向课程包括本专业(技能)方向的必修课和用于专业拓展的选修课。

专业技能课程学时一般占总学时的三分之二,其中顶岗实习累计总学时为1学年。要认真落实《中等职业学校学生实习管理办法》的规定和要求,在确保学生实习总量的前提下,学校可根据实际需要,集中或分阶段安排实习时间。

5.对文化基础或职业技能要求较高的专业,可根据需要对课时比例作适当的调整。课程设置中的选修课教学时数,占总学时的比例应不少于10%

(二)教学计划

课程类别

课程名称

学分

总学时

各学期周数、学时分配

1

2

3

4

5

6

公共基础课

公共必修课

职业生涯规划

2

32

2

 

 

 

 

职业道德与法律

2

32

 

2

 

 

经济政治与社会

2

32

 

 

2

 

哲学与人生

2

32

 

 

 

2

体育与健康

8

144

2

2

2

2

语文(应用文、普通话、速记)

12

172

5

4

4

 

数学

10

100

4

2

 

 

英语(客户日常用语)

10

74

3

2

 

 

计算机应用基础

10

132

5

4

 

 

艺术(音乐、美术、健美)

8

144

2

 

 

 

小计

 

 

 

23

16

8

4

公共选修课

31

社交礼仪

4

48

3

 

 

 

专题讲座(安全教育、节能减排、环境保护等)

心理健康

小计

 

 

 

26

16

10

4

 

 

 

实一体化模式下的

业技能课

专业核心课

 

电子商务概论

5

72

 

4

 

 

呼叫中心管理与建设

8

108

 

 

 

6

客户心理学

6

72

 

 

4

 

沟通艺术与技巧

7

36

 

 

2

 

呼叫中心概论

5

72

 

4

 

 

专业(技能)方向1

呼叫服务员

客户沟通能力

7

72

 

 

4

 

网络营销实例

6

72

 

 

 

4

呼叫中心班组长管理

6

72

 

 

 

4

专业(技能)方向2

呼叫管理师

呼叫中心业务执行能力

10

144

 

 

4

2

呼叫中心培训师能力

6

72

 

 

 

4

客户关系管理

8

72

 

 

4

 

专业选修课

限选课

通信原理

4

36

 

2

 

 

话术写作与应用

4

36

2

 

 

2

任选课

42

呼叫中心质量管理

6

72

 

2

2

 

市场营销概论

文字速录

现代企业管理基础知识

小计

 

 

 

28

28

28

28

其他

 

入学教育

2

 

1

 

 

 

 

 

 

国防知识教育

2

 

1

 

 

 

 

 

 

客户社会实践

8

 

1

1

1

1

 

 

 

毕业教育

2

 

 

 

 

 

 

1

 

考试

 

 

1

1

1

1

 

 

小计

 

 

 

4

2

2

2

 

 

十一、教学实施

(一)教学要求

1.公共基础课

公共基础课教学要符合教育部有关教育教学基本要求,按照培养学生基本科学文化素养、服务学生专业学习和终身发展的功能来定位,重在教学方法、教学组织形式的改革,教学手段、教学模式的创新,调动学生学习积极性,为学生综合素质的提高、职业能力的形成和可持续发展奠定基础。

2.专业技能课

专业技能课按照相应职业岗位(群)的能力要求,强化理论实践一体化,突出做中学、做中教的职业教育教学特色,提倡项目教学、案例教学、任务教学、角色扮演、情境教学等方法,利用校内外实训基地,将学生的自主学习、合作学习和教师引导教学等教学组织形式有机结合。

3.加强信息化建设

在教学、实习实训、教学评价、教学管理过程中应用信息化技术,以完善教学手段、提高教学效率,建立开放式的教学共享平台,促进教学水平整体提高。

(二)教学管理

教学管理要更新观念,改变传统的教学管理方式。教学管理要有一定的规范性和灵活性,合理调配教师、实训室和实训场地等教学资源,为课程的实施创造条件;要加强对教学过程的质量监控,改革教学评价的标准和方法,促进教师教学能力的提升,保证教学质量。

完善教学各环节的规章制度,建立督导体系。制定保障日常教学运行的制度,加强教学督导,强化过程管理,形成自己的管理决策系统、执行系统,保障各项规章制度落到实处。

 十二、教学评价

教学评价应体现评价主体、评价方式、评价过程的多元化,注意吸收行业企业参与。学校评价与企业评价、社会评价相结合,职业技能鉴定与学业考核相结合,教师评价、学生互评与自我评价相结合。过程性评价与结果性评价相结合,不仅关注学生对知识的理解和技能的掌握,更要关注知识在实践中运用与解决实际问题的能力水平,重视规范操作、安全文明生产等职业素质的形成,以及节约能源、节省原材料与爱护生产设备,保护环境等意识与观念的树立。

学校要坚持以就业为导向、以能力为本位的教学质量评价观,建立质量监控体系,改进考试考核方法和手段,建立具有职业教育特点的人才培养与评价的标准和制度,建立和完善定期评价检查制度,完善质量评估系统、信息反馈系统,从组织上使教学管理细节化、质量监控标准化,确保教学质量。

十三、实训实习环境(拟建设)

本专业应配备校内实训实习室和校外实训基地。

校内实训实习必须具备呼叫中心CCSS实训基地,主要设备配置见下表。

序号

设备名称

主要工具和设施设备

 

 

1

软交换平台

软件包

1

Dtmf处理与控制

1

2

接入网关

交换机

3

服务器

4

3

平台系统授权

软件包授权

50

坐席授权

50

许可方式

1

4

坐席接听设备

耳机、麦克风

50

5

计算机

兼容计算机

50

根据专业教学要求,学校要加强校企合作,建立多个校外实训基地,以满足学生生产实习、社会实践、顶岗实习的需要及“双师型”教师培养的需要。

十四、专业师资

按《中等职业学校专业设置标准》配备师资。

专业教师团队由学校专任教师和企业兼职教师组成,并有业务水平较高的专业带头人,其中企业生产一线兼职教师不少于30%,双师型教师占专任教师的比例不低于60%,专业课程专任教师与学生比例达到《中等职业学校专业设置标准》要求。

专业核心课程的任课教师应为相关专业本科以上学历,并具有中等职业学校教师资格证书、本专业四级以上职业资格证书或中级以上专业技术职务所要求的业务能力;具备“双师”素质及良好的师德;具有企业实践经验,熟悉企业工作流程;对专业课程有较为全面的了解,具备行动导向的教学设计和实施能力。

专业教师应定期深入企业进行交流、学习,一般要求每年到相关企业实践二个月。

十五、其他

1.由于该专业为新兴专业,在执行的过程中,可结合实际情况参照此方案制订教学实施方案,课程开设顺序与周课时安排可根据实际情况调整。

2.本方案适用于学年制和学分制,公共必修课程中体育与健康、德育、语文、数学、英语、计算机应用基础、艺术等课程按教育部新颁发的课程教学标准执行,学分制方案中则将上述课程分为必修和选修两部分,必修部分以专业“够用”为原则,教学内容和要求由学校根据专业教学的实际需要确定。选修部分可达到新颁发课程标准的拓展部分要求。

3.本方案为学校制订专业教学实施方案留下了拓展空间,选修课程可由学校根据区域经济发展和企业岗位需求自主开发和选择。

4.学生的职业能力培养需有循序渐进的操作熟练过程,在第三学期进入专业(技能)方向的培养,学生入学一年后可在学校指导下根据成才愿望、特长和社会需求自主选择专业(技能)方向,允许学生在完成学业的过程中多次选择,以满足学生职业生涯发展的多种需要。

 

作者:
编辑:杨洋
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